Economie

« Les robots sont peut-être de bons conseillers, mais ce ne sont pas de bons commerçants »

A San Francisco, en Californie, en janvier 2020.

Pertes & profits. L’argent n’a pas de frontières, mais les banques si. Curieusement, ce métier si internationalisé pour les professionnels n’a jamais vraiment réussi à parler les langues étrangères, dès lors qu’il s’adresse aux particuliers. L’établissement britannique HSBC, qui est en train de solder l’un des rares réseaux mondiaux du secteur, est là pour en attester. D’autant que le contexte actuel de taux bas rend ce métier très peu attrayant.

C’est pourquoi il faudra suivre avec attention le débarquement de JPMorgan Chase en Grande-Bretagne, car il comporte une nouveauté. Dans ses bagages, ses nouveaux soldats sont des robots. Ils n’ont pas le visage familier des androïdes de Star Wars, mais celui, insaisissable, d’un algorithme. La première banque américaine a annoncé, jeudi 17 juin, le rachat de la petite société Nutmeg, une start-up londonienne spécialisée dans la gestion de fortune. « Nous ne nous cachons pas derrière des grilles tarifaires compliquées et du jargon incompréhensible », proclame le site. Bref, nous ne sommes pas des humains.

Risque élevé de cybercriminalité

La gestion des comptes bascule à grande vitesse sur Internet, le conseil de placement suit désormais. Les robots de Nutmeg conseillent 140 000 clients, alors que la firme, créée en 2011, n’emploie que 150 personnes. Le colosse bancaire américain, qui vient de lancer sa marque Chase au Royaume-Uni, veut décupler cette base de clientèle, seule condition de la rentabilité. Il ne sera pas le seul, puisque son compatriote Goldman Sachs entend faire de même avec Marcus Invest, sa propre machine à conseiller les particuliers.

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Jusqu’à présent, l’implantation d’une banque dans un pays passait par le rachat d’un concurrent local. Comme HSBC l’avait fait en France, avec l’acquisition du Crédit commercial de France en 2005. Le coût financier et humain était important. Maintenant, il suffit de s’offrir une fintech, ces start-up de la finance qui pullulent sur tout le continent. Cela sera-t-il assez ? Les spécialistes soulèvent deux problèmes. D’abord, celui de l’acquisition des clients. Les robots sont peut-être de bons conseillers, mais ce ne sont pas de bons commerçants. Les dépenses de marketing sont importantes et l’enjeu de confiance est énorme.

Enfin, il faut tout de même des humains en bout de chaîne pour résoudre les 20 % de cas complexes qui ne sont pas compris par la machine, ou juste pour rassurer le client. Les agences bancaires vont perdre leur dernière raison d’être. Avec une conséquence imprévue. Les braquages à l’ancienne laissent la place à l’explosion de la cybercriminalité. Robots contre robots.


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