Economie

le constat sévère du patron de LCL sur sa banque

Les salariés de la banque LCL ont reçu mardi 11 mai dans leur boîte mail un message du directeur général bien peu rassurant. Un courrier de quatre longues pages appelant au sursaut, mais laissant deviner des lendemains difficiles. Le patron de LCL, Michel Mathieu, y dresse un portrait sévère de l’ex-Crédit lyonnais, filiale du groupe Crédit agricole.

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La lettre débute bien par quelques formules d’usage encourageantes. « Notre banque a beaucoup changé et c’est grâce à vous, y écrit M. Mathieu. Nous avons conquis des clients, notre compétitivité s’est améliorée ». Avant d’en venir au fait. « Ce qui nous a permis d’être là où nous en sommes ne sera pas suffisant pour conforter notre pérennité », poursuit-il, car « le monde a changé » : « La pandémie de Covid-19 a accéléré les transformations et les attentes de nos clients. Je sais la très forte mobilisation dont vous avez fait preuve depuis mars 2020, mais il n’en est pas moins vrai que nous sommes très fortement challengés par nos concurrents et par nos clients. »

A l’appui de son propos, le patron de la banque fournit quelques indicateurs inquiétants, en particulier sur la satisfaction des clients. Quand les concurrents les mieux classés recensent 10 % de clients « détracteurs », LCL en compte 28 % ; et quand les meilleurs ont 40 % de clients qui les recommandent, LCL n’en a que 30 %.

« Nous sommes à la fois capables du meilleur comme… du pire ! », Michel Mathieu, patron de LCL

Pire, « notre image auprès de nos prospects [clients potentiels], mesurée en avril 2021, est à la 10e place derrière tous nos concurrents bancaires traditionnels sans exception, lâche Michel Mathieu. Cela signifie que nous avons du mal à ouvrir des comptes et donc à préparer l’avenir avec de nouvelles générations de clients ».

A la question : « Notre culture est-elle spontanément et suffisamment centrée vers la satisfaction de nos clients ? », le dirigeant bancaire estime que « sur ce sujet, nous sommes à la fois capables du meilleur comme… du pire ! ».

« Moi petit conseiller dans mon bureau en agence, je me sens impuissant »

« C’est un commentaire très dur, réagit Pascal (le prénom a été changé), conseiller clientèle dans une agence du sud de la France. Beaucoup de postes ont été supprimés, nous avons pas mal de bugs informatiques et des hausses de frais bancaires sur certaines opérations en agence, qui peuvent créer de l’insatisfaction. Donc moi petit conseiller dans mon bureau en agence, je me sens impuissant. »

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