Economie

le département de Seine-Saint-Denis a maintenu le lien social par téléphone

« Le standard téléphonique du conseil départemental a vite été pris d’assaut dès la fermeture, le 17 mars 2020, de nos guichets d’accueil », se souvient aujourd’hui Guillaume Quesnel, directeur des services de proximité du conseil départemental de Seine-Saint-Denis, une grosse collectivité qui emploie 8 000 agents et dont seuls 1 700 étaient mobilisés pour la continuité du service. « Nous avons donc d’abord fait appel aux agents volontaires pour renforcer les effectifs et répondre au téléphone puis, sur une idée du directeur du pôle solidarité, nous avons mis en place un service d’appel des usagers les plus précaires afin de détecter les situations d’urgence et d’isolement. »

Un an plus tard, l’expérience, dont le riche bilan vient d’être publié, se poursuit. Elle est réactivée chaque fois que de besoin, par exemple, ces temps-ci, pour inciter de vive voix les Séquanodyonisiens à se faire vacciner.

Dès le début de la crise sanitaire, 300 agents dotés d’un ordinateur et d’un smartphone se sont portés volontaires pour appeler les quelque 50 000 personnes recensées dans les fichiers des aides sociales que le département distribue, titulaires de la carte de transports gratuits Améthyste pour les plus de 60 ans, bénéficiaires de l’allocation personnalisée d’autonomie, de l’allocation aux adultes handicapés, du revenu de solidarité active âgés de 60 ans et plus…

Lire aussi la tribune : Coronavirus : « Les inégalités tuent aujourd’hui en Seine-Saint-Denis »

La campagne a donné lieu à plus de 26 000 entretiens utiles et 1 600 signalements auprès des services sociaux compétents. « Nous avons par exemple pu identifier des personnes très seules qui ne manquaient de rien sinon de compagnie et que nous rappelions toutes les semaines, poursuit M. Quesnel. Nous avons aussi constaté de nombreux cas d’anxiété liée au Covid, peur de sortir de chez soi, de voir interrompre le versement de ses allocations que le département a pourtant reconduites automatiquement, et détecté des personnes victimes de violences familiales ou conjugales, que nous orientons vers les associations spécialisées. »

« Une belle aventure humaine »

Françoise Abderide, 59 ans, chargée des événements et que la crise a donc mise au chômage technique, a été l’une des plus actives de ces volontaires, passant plus de 400 appels à elle seule, entre avril et juin : « Pour moi qui ai déjà participé à des distributions alimentaires dans mon quartier, à Stains, c’était une évidence de participer à la campagne. Après avoir passé le moment de défiance des interlocuteurs, persuadés qu’on les appelle pour leur vendre quelque chose, la confiance s’installe et la conversation peut durer de dix minutes à une heure et demie ! Je me souviens d’une famille dont le père est lourdement handicapé moteur, la mère était alors malade du Covid et la marche de la maison, courses, ménage, soins, reposait entièrement sur la fillette de 10 ans : j’ai pu débloquer en urgence une aide à domicile », confie Mme Abderide.

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