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Que se passe-t-il lorsque les passagers de l’avion refusent de porter des masques

(CNN) – Stephanie Scherrer s’installait pour son vol de deux heures Southwest Airlines de Denver, Colorado à son domicile à Los Angeles, en Californie. Son visage était recouvert, son désinfectant pour les mains était prêt, elle avait essuyé les sièges et ses deux enfants étaient également masqués.

C’était le 15 juillet. Scherrer, une conseillère du lycée, avait longuement réfléchi à la question de savoir si elle se sentait en sécurité pendant la pandémie de Covid-19, faisant des recherches sur les itinéraires de conduite et se penchant sur les politiques des compagnies aériennes. Mais elle a été rassurée par la règle du masque obligatoire de Southwest, ainsi que par sa promesse de garder les sièges du milieu ouverts.

L’avion avait quitté la porte d’embarquement lorsque Scherrer dit qu’elle a repéré une agitation plusieurs rangées devant elle: un agent de bord affrontait un homme et une femme qui refusaient de porter des masques.

“Je l’entends dire:” Eh bien, il va y avoir beaucoup de poursuites “, a déclaré Scherrer à CNN.

L’agent de bord, dit Scherrer, a réitéré les règles et le couple a continué de refuser de se conformer.

«Je suis devenu fou, parce que j’ai l’impression que les gens portent des masques pour ma sécurité. J’en porte un pour la leur», dit Scherrer.

La prochaine chose qu’elle savait, l’avion retournait à la porte.

“À ce moment-là, les gens ont commencé à se mettre en colère, parce que je pense qu’ils ont réalisé que nous ne partions pas à l’heure, parce qu’ils devaient s’en occuper.”

Scherrer dit qu’un employé du sud-ouest est monté à bord de l’avion et a commencé à parler aux passagers en question.

«Et dès que cela s’est produit, cela a en quelque sorte ouvert les vannes d’autres personnes en disant: ‘Je ne peux pas croire que vous étiez si impoli. Pourquoi? Pourquoi ne pouviez-vous pas simplement porter un masque?’

D’autres personnes ont dit: “Ouais, je pourrais manquer ma correspondance.” “

Stephanie Scherrer et sa famille

Stephanie Scherrer était sur un vol avec ses deux enfants lorsqu’elle a vu des passagers retirés de l’avion pour avoir refusé de porter des masques.

Gracieuseté de Stephanie Scherrer

Scherrer ne pouvait pas entendre tout ce qui se passait, mais elle pouvait voir que les choses s’intensifiaient. Elle a sorti son téléphone portable et a commencé à enregistrer l’incident.

Dans sa vidéo, fournie à CNN, une passagère est entendue dire qu’elle ne portera pas de masque parce que «c’est contraire à mon droit constitutionnel».

La situation s’est conclue avec le représentant de Southwest demandant au couple de débarquer. Une fois débarqués, les passagers restants ont applaudi l’équipage et Scherrer a poussé un soupir de soulagement.

Southwest Airlines a refusé de commenter l’incident, pointant CNN vers son aucune politique de masque d’exceptions, qui, selon la compagnie aérienne, est clairement indiquée aux passagers lors de la réservation, un e-mail avant le voyage et le processus d’enregistrement.

Anxiété accrue

Au printemps, alors que les verrouillages induits par Covid-19 frappaient les États-Unis et l’Europe, de nombreux avions volaient à une capacité considérablement réduite car les plans de voyage étaient annulés et les gens se retiraient dans leurs maisons.

C’est encore beaucoup moins qu’avant – 31% des chiffres équivalents de 2019, lorsque la TSA a vu plus de 2,6 millions de personnes le même jour l’année dernière.

Mais les chiffres suggèrent que les passagers reviennent dans le ciel et les compagnies aériennes – au milieu des rapports d’incertitude de l’emploi et des craintes persistantes concernant la propagation du coronavirus – tentent de fonctionner de manière aussi fluide et sans tracas que possible.

Avant la pandémie, de nombreux passagers trouvaient déjà les voyages en avion stressants. Connexions manquées, retards, avions de plus en plus occupés, tout cela ajoute à une anxiété accrue.

Et ces dernières années ont vu épisodes plus visibles de rage aérienne – un terme utilisé pour désigner le comportement perturbateur et indiscipliné des passagers de la part de passagers qui deviennent agressifs avec l’équipage, refusent de se conformer aux règlements de vol, se battent avec un autre avion ou même, dans les situations les plus extrêmes, tentent d’entrer dans le poste de pilotage ou d’ouvrir la sortie de secours porte.

Les dernières statistiques disponibles, à partir de 2017, indiquaient en moyenne un incident pour 1053 vols. En 2016, l’IATA a signalé un incident pour 1434 vols.

Cependant, les données ne sont pas complètes: toutes les compagnies aériennes mondiales ne font pas partie de l’IATA – et tous les incidents ne seront pas enregistrés. De plus, la Federal Aviation Administration, qui compile des statistiques sur les vols américains, suggère que les chiffres étaient en baisse de 2018 à 2019.

Mais une chose est sûre, maintenant que presque tout le monde porte un téléphone intelligent, nous avons vu de plus en plus de vidéos de passagers en bagarre éclaboussés sur les médias sociaux, ce qui a attiré davantage l’attention sur le problème.

Covid-19 a changé le visage du vol, les tensions des passagers étant peut-être plus élevées que jamais en raison des craintes entourant le virus. De nouvelles réglementations telles que les masques faciaux obligatoires s’ajoutent à la liste des points de conflit potentiels.

Un représentant de l’IATA a déclaré à CNN que le groupe ne disposait d’aucune statistique sur les données sur les passagers indisciplinés depuis mars et que les incidents passagers indisciplinés “ne représentent encore qu’un infime pourcentage de l’ensemble des vols”.

“Nous avons connaissance d’un très petit nombre de cas où les passagers ne se sont pas conformés à ces exigences”, a ajouté le représentant.

Point de vue de l’équipage de cabine

Le port du masque devient la nouvelle norme des voyages aériens.

Le port du masque devient la nouvelle norme des voyages aériens.

CNN

Allie Malis est agent de bord pour American Airlines et représentant des affaires gouvernementales à l’Association of Professional Flight Attendants, un syndicat représentant l’équipage d’American Airlines.

«Le vol a totalement changé», a déclaré Malis à CNN. “Nous avons changé nos politiques; nous sommes préoccupés par la sécurité. Nous sommes préoccupés par la sécurité de l’emploi.”

Malis se souvient des vols sur lesquels elle a travaillé plus tôt dans l’année, qui auraient dû accueillir 160 passagers et n’en transporter que 20. Il était plus facile, dit-elle, de s’éloigner socialement à l’époque.

Maintenant, les chiffres augmentent et, dit l’agent de bord, il en va de même pour d’autres problèmes.

«Nos rapports au sein de notre syndicat faisant état d’inconduite des passagers ont monté en flèche, et bon nombre d’entre eux sont motivés par le respect des masques dans l’avion», déclare Malis. “La plupart des incidents d’inconduite des passagers dans les avions ont été liés à des masques et des masques.”

Malis dit que l’Association des agents de bord professionnels préconise les masques sur les avions depuis janvier, lorsque Covid-19 a fait surface pour la première fois en Chine.

“Nos rapports au sein de notre syndicat faisant état d’inconduite de passagers ont grimpé en flèche, et beaucoup d’entre eux sont motivés par le respect des masques dans l’avion”

Allie Malis, Association des agents de bord professionnels

La politique a évolué au fil du temps et le port du masque est désormais obligatoire pour tous les membres d’équipage et les passagers de plus de deux ans.

«Si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas porter de masque, nous vous demandons de trouver un autre moyen de transport pour vous rendre là où vous devez aller», explique Malis. “Je pense que les agents de bord ont le sentiment que nous avons la responsabilité pendant cette pandémie de faire ce que nous pouvons pour arrêter la propagation.”

Malis a travaillé comme hôtesse de l’air pendant plusieurs années et elle s’est habituée à gérer des interactions passagers potentiellement difficiles.

Il y a toujours l’inquiétude qu’un passager agresse un membre d’équipage – ce qui a des implications supplémentaires à l’ère du coronavirus.

Malis est également préoccupé par les incidents filmés.

«On ne sait jamais quand on est enregistré et quand n’importe quel type de vidéo pourrait être sorti de son contexte», dit-elle.

Interdit de voler

Pendant un vol, les passagers peuvent enlever leur masque pour manger et boire. Parfois, note Malis, les voyageurs peuvent véritablement oublier de remettre le masque facial par la suite.

D’autres fois, ils pourraient utiliser cette politique pour tenter de battre le système. C’est le travail d’un agent de bord d’atténuer ces situations.

Une fois que l’avion a décollé, le vol ne sera pas dérouté si quelqu’un enlève son masque – à moins que l’incident ne déraille davantage – mais Malis dit que le personnel prendra les noms et rappellera poliment aux clients de se conformer.

«L’entreprise est censée assurer le suivi de ces clients et déterminer quelle était la situation, et peut-être refuser tout voyage futur», dit-elle.

American Airlines est l’un des transporteurs américains, parmi lesquels American Airlines et United, qui s’est engagé à interdire aux passagers de futurs vols s’ils refusent de porter un masque.

Delta a récemment déclaré à CNN que “bien plus de 100 personnes” ont refusé de porter un masque facial pendant la durée du voyage et se sont vu par la suite interdire de voler sur le transporteur.

Malis dit que l’une des difficultés est qu’aux États-Unis, il n’y a pas de règle générale pour les couvertures faciales sur les vols. La FAA n’a pas émis d’exigence fédérale, il appartient donc aux compagnies aériennes américaines individuelles de décider de leur politique et, le cas échéant, des exceptions qu’elles font à la règle.

Pour de nombreux transporteurs, la règle de l’absence d’exceptions s’applique désormais aux personnes souffrant de problèmes de santé.

KRPC, affilié de CNN, a signalé que Southwest Airlines a récemment retiré un passager et son fils de trois ans d’un vol de lundi après que le garçon, qui est autiste, ait refusé de porter un masque facial et se soit énervé.

“Ce que nous avons conclu, c’est qu’il ne devrait pas y avoir d’exceptions, car l’exception pourrait être quelqu’un qui a le virus”, a déclaré Kelly à Poppy Harlow de CNN.

“Je suis très empathique. Je suis grand-père. J’ai de petits petits-enfants et je sais comment les enfants peuvent l’être, mais il s’agit simplement de m’assurer que c’est un environnement sûr pour tout le monde, y compris toutes ces familles.”

Le rôle de l’alcool

L’une des inquiétudes qui prévalent parmi les équipages aériens est que les passagers indisciplinés pourraient devenir agressifs.

La passagère Scherrer a déclaré que la situation qu’elle avait observée n’était pas devenue violente, mais que les autres passagers étaient de plus en plus irrités.

«J’avais juste l’impression que les gens devenaient frustrés – je pense que tout le monde est nerveux à propos de la pandémie, ou vous pensez qu’ils le sont», dit-elle.

Les équipages aériens sont formés pour faire face aux incidents agressifs ou violents et visent à désamorcer toute situation susceptible d’aller dans cette direction.

Sur les vols KLM, les passagers peuvent être dispensés de porter des masques pour des raisons médicales.

Le porte-parole de KLM, Paul Weber, a déclaré à CNN que les voyageurs étaient ivres et ont commencé à “déranger les autres passagers physiquement et verbalement”. Ils ont été détenus par le capitaine à bord puis arrêtés par les autorités locales lorsque le vol a atterri.

Vue depuis le cockpit

Anny Divya Covid

La pilote d’Air India, Anny Divya, a commandé des avions tout au long de la pandémie.

Gracieuseté d’Anny Divya

Les passagers qui refusent de se conformer à la réglementation peuvent être préoccupants pour les autres voyageurs et l’équipage de l’air, mais à quoi cela ressemble-t-il pour les personnes dans le cockpit?

«Il n’y a plus rien de normal à voler», dit Divya, parlant depuis son domicile en Inde avant de piloter un vol à destination de Chicago. “C’est difficile pour tout le monde.”

Comme ses passagers, Divya porte un masque lors de son transit par l’aéroport, à bord de l’avion et, souvent, en pilotant l’avion.

Il est possible de socialiser à distance avec deux personnes dans le cockpit, donc les pilotes sont autorisés à les décoller pendant un certain temps, mais Divya décrit toujours les couvertures faciales comme étant «devenues une partie de notre vie».

«Au début, c’était une respiration inconfortable», se souvient-elle. “Maintenant, sans même le savoir, nous avons des masques la plupart du temps sans même nous en rendre compte.”

Lindy Kats

Le pilote Lindy Kats fait voler le Boeing 717 pour une compagnie aérienne européenne.

Gracieuseté de Lindy Kats

Divya a volé tout au long de la pandémie, rapatriant des passagers et livrant des fournitures médicales.

Pendant ce temps pilote basé en Italie Lindy Kats, qui pilote le Boeing 717 pour une compagnie aérienne européenne, dit qu’elle n’est revenue que récemment dans les airs après le début du verrouillage de l’Italie.

Kats, qui effectue des voyages court-courriers à travers la Méditerranée, dit qu’elle reste en communication constante avec l’équipage de l’air au sujet de tout incident à bord de l’avion.

«Si un passager est déjà agressif au sol, cela peut devenir un problème plus important au décollage», explique-t-elle.

“Il est important que l’équipage de cabine se rende compte, en effet, que ce passager est assez calme pour rester à bord? Et sinon, d’autres précautions doivent être prises, malheureusement.”

Déclencheurs multiples

Kats reconnaît que voler peut être stressant, même sans tenir compte de la menace actuelle de Covid-19.

«Il n’y a jamais d’excuse pour être agressif. Mais oui, je peux comprendre comment quelqu’un peut être déclenché par de multiples choses qui s’accumulent, ajoutant au stress», dit-elle. “Et puis peut-être qu’une petite chose peut être la goutte qui fait couler le seau.”

Dans l’ensemble, Kats et Divya affirment que les passagers se sont largement conformés aux nouvelles restrictions.

Du point de vue des agents de bord, Malis dit également que la plupart des passagers ont été reconnaissants et compréhensifs, les voyageurs reconnaissant le risque désormais inhérent au travail sur un avion.

“Il n’y a plus rien de normal à voler”

Anny Divya, pilote

Elle espère qu’une politique plus uniforme sera mise en œuvre par le gouvernement américain, ce qui, selon elle, pourrait rendre la situation “moins déroutante pour tout le monde”.

«Je pense que nous devons nous assurer que tout le monde porte un masque dans un avion afin que nous puissions nous assurer que les voyages aériens ne contribuent pas à la propagation du virus Covid-19 et que les marchandises critiques et le personnel d’urgence disposent des option pour se rendre là où ils doivent aller », dit-elle.

“Et que les agents de bord et tous les autres travailleurs de l’aviation ont un travail à retrouver après cette pandémie.”




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